Piense como cliente, actúe como gerente

Michael Porter dice: «La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla única de valor». El gerente de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y la tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y la empresa. El Customer Relationship Management o Gerenciamiento de las relaciones…

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El cliente es el rey: del marketing tradicional al marketing relacional

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra: CRM ¿Se trata de otra «moda» o realmente es un concepto interesante?». CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer…

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De una Cultura Centrada en Producto a una Cultura Centrada en el Cliente

CRM es un concepto muy amplio y muy utilizado hoy en día. Es muy importante entender con claridad en que consiste, cual es la forma de llevarlo a la practica, que beneficios ofrece a las organizaciones y que implica emprender una iniciativa de CRM al interior de la organización. Después de varios años de trabajar en proyectos de CRM, hemos establecido una definición general de CRM así: «Una Iniciativa de CRM es una Decisión Estratégica,…

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Pero, ¿cuál es el valor de un cliente?

¿Existe la calidad del cliente? ¿Una organización puede parametrizar la misma? ¿Todo el que le compra a su organización, realmente le aporta valor? Tres preguntas para una nueva variable que se incorpora en el marketing contemporáneo: el cliente. Al hablar de “calidad del cliente” se hace referencia al conjunto de aspectos que califican al consumidor como persona deseable de conservar en el desarrollo de una empresa. Si esto es así se dan por sentados varios…

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Ganar un cliente o crear lazos de fidelidad: esa es la cuestión

Las empresas en crecimiento suelen dar gran importancia a los nuevos clientes pero, podría resultar contraproducente en el largo plazo apostarlo todo por el comprador de ocasión y olvidar a los clientes frecuentes. Un cliente satisfecho es aquel que ha obtenido lo que necesita; el problema es que se trata de una emoción pasajera que no necesariamente generará una segunda compra. Por el contrario, la fidelidad es el compromiso adquirido entre dos partes que va…

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Personalice los servicios. Aumente la aceptación de sus propuestas

Alcanzar al cliente en forma efectiva de manera de influenciar su comportamiento en las compras es el santo grial de las campañas de marketing, Todos los años se gastan millones de dólares en programas diseñados para convencer a los clientes que una empresa telefónica, banco, aseguradora o negocio es mejor que otro y que si lo elijen mejoraran su calidad de vida. Lamentablemente, la mayoría de las empresas todavía confían en prácticas generalizadas orientadas masivamente….

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3 pasos para mejorar la retención de clientes

Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente? La “revalorización” del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad…

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Limitaciones CRM, llamando a las cosas por su nombre

Estamos necesitando una herramienta que nos ayude a hacer el seguimiento de casos, algo como un CRM… pero en vez de llamarlo cliente, podemos ponerle socio, o en vez de tener campañas publicitarias, podríamos llamarlas mailing ¿qué les parece? Estos serían solo un par de ejemplos sobre las limitaciones que encontramos hoy en un CRM. En principio “la base está”, ya que la esencia tal vez es la misma, pero el core del negocio o…

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La relación con los clientes: gestionando propiedades

La clave para mejorar los negocios e incrementar la facturación se encuentra en los clientes: conseguir más y lograr que se mantengan en el tiempo. ¿Cómo hacer eso? Pues con una buena atención. Y es aquí donde ciertas herramientas tecnológicas juegan un papel fundamental. El sistema CRM (gestión de la relación con el cliente, por sus siglas en inglés), por ejemplo, permite a las empresas de cualquier tamaño conocer toda la información que intercambian con…

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