Estrategia de servicio al cliente y aporte en las áreas funcionales para mejorar la satisfacción

Una vez identificadas las áreas funcionales y la importancia que tienen desde su objeto de negocio en el servicio al cliente, se identifican los siguientes aspectos en los que se contribuye para lograr la satisfacción del cliente. Es muy importante tener presente que la estrategia de servicio al cliente desarrolladas, deben tener en cuenta a la compañía, los clientes (interno y externo), y un tercer elemento que hasta el momento no se había mencionado pero…

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HP Inc. y Mercado Libre apuestan por estrategia de diversificación omnicanal para Latinoamérica

Con el objetivo de desarrollar mejores alternativas que conecten mejor con los hábitos de los consumidores de las nuevas generaciones en América Latina, HP Inc. y Mercado Libre se unen en alianza para integrar una iniciativa de venta en línea para Argentina, Brasil, Colombia, México y Chile este 17 de octubre. A través del “HP Day” los consumidores en línea podrán acceder a descuentos especiales de hasta el 37% de descuento exclusivos del portal de…

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Componentes de una estrategia CRM

Los componentes no se deben considerar como estructurales de construcción, o de programación de software, sino que, según el tipo o grupo de usuarios, el CRM puede administrar y poner a disposición un conjunto de bondades y opciones individuales, que es importante sean entendidas, como opciones agrupadas para cumplir un determinado rol dentro de una estrategia. Porque no todos los usuarios tendrán acceso a toda la información y opciones de la aplicación. Téngase en cuenta…

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4 consideraciones para una estrategia omnicanal exitosa para bancos

La expresión “omnicanal” es familiar a muchos bancos e instituciones financieras, aunque muchas organizaciones han tenido dificultades para hacer la transición de la “palabra de la moda” para la práctica de negocios. Sin embargo, con más personas usando varios dispositivos en sus vidas cotidianas, especialmente en el sector bancario, ha llegado el momento para que los bancos tengan completamente un enfoque omnicanal, de lo contrario corren el riesgo de quedarse atrás. En primer lugar, es…

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Estrategia CRM: implementación de la propuesta

La estrategia CRM no es un software, ni una base de datos costosa. Es un cambio, una filosofía empresarial que busca lograr la fidelización del cliente y la forma en llegar a anticiparse a sus necesidades, buscar productos y servicios que necesiten. El Customer Relationship Management, como estrategia, se basa en 4 pilares: identificar, diferenciar, interactuar y personalizar. La tecnología es una herramienta para lograr los objetivos de las empresas pues de ella se podrán…

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El CRM ¿Es un software o una estrategia de negocios?

Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo. Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en…

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El CRM es una ventaja competitiva

Customer Relationship Management, CRM, sirve para muchos propósitos valiosos, pero a menudo se se la menciona como una herramienta informática o una aplicación de gestión de contactos. CRM es mucho más que eso. Es una estrategia que cambia fundamentalmente la manera en que opera la compañía y, más importante, la forma en que obtienen una significativa ventaja competitiva. En todos los sectores, hay tres estrategias básicas a través del cual las empresas pueden competir entre…

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Tips para considerar en tu estrategia de CRM

Este artículo trata sobre “Lo Básico” del CRM. Desde el punto de vista del CRM nos enfocaremos en las 3 áreas tradicionales para lograr una estrategia: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos. Gente (Cultura) Debemos tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM. Identificación de los “advocates” (fortalezas) y “detractors” (debilidades) con la elaboración de un plan…

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CRM: la estructura del dato es la base de la estrategia

El CRM (Customer Relationship Management) considerado como un modelo de acercamiento al mercado, es la estrategia por la cual una empresa diseña y mantiene relaciones redituables con los clientes con el objetivo de aumentar el valor y la satisfacción. Parte de la estrategia de CRM consiste en correr de la escena principal a los productos o servicios de la propia empresa y poner en el centro al cliente. Partiendo de esta base se pueden encarar…

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Tips para considerar en tu estrategia de CRM y tu negocio

Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM. Lo más importante es que valide su situación de CRM y vea qué cosas básicas deben resolverse antes para poder mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuarios, y los objetivos del negocio. Desde el punto de vista del CRM, vamos a enfocarnos en este artículo en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos. Gente (Cultura)…

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El uso de las redes sociales como estrategia de negocio

La evolución de Internet al modelo Web 2.0 ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, de dónde han surgido las cada vez más numerosas redes sociales, herramientas que cambiaron sin duda el modo de relacionamiento y colaboración entre las empresas y los clientes, y entre los usuarios entre sí. El uso y desarrollo de estas aplicaciones en las compañías permiten un mayor valor en la relación con los clientes. Por esto es que cada…

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La voz del cliente como parte de una estrategia integradora del CRM

Las empresas registran continuamente datos de consumo en una gran variedad de canales para supuestamente poder entender la experiencia que el cliente está recibiendo. De las quejas de los clientes a las interacciones en el centro de contacto, esta información interna permite a las empresas medir los aspectos de sus operaciones que requieren mejoras o hacer cambios urgentes. Sin embargo, mientras se generan grandes cantidades de datos en toda la empresa, todos los días, pocas…

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Combinar interacciones sociales con una estrategia integral de CRM

Las redes sociales y la web han creado una nueva forma de clientes que pueden investigar las opciones del mercado, decir sus opiniones, resolver problemas y contar con una esfera poderosa de influencia mucho más allá del espacio donde viven. Las redes sociales han agregado un canal digital adicional en la gestión del relacionamiento con los clientes (CRM, Customer Relationship Management), similar a lo que fue el email en los comienzos de los 90s. Más que…

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Estrategia Multi-Canal – Experiencia de Cliente Excepcional

Cuando un cliente visita un sitio Web, un call center o bien un comercio local en búsqueda de un producto, muchas veces no recibe la atención que espera y resulta una experiencia engorrosa e inadecuada. Sucede también que las exigencias de los clientes son cada vez mayores, por lo cual no llegan a cubrir sus expectativas. Como compañía “cliente” versus compañía “producto”, se debe prestar mucha atención al ciclo de vida de la relación. Las…

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La evolución del CRM y las ventajas tecnológicas de sus implementaciones

En el 2000 la mayoría de las organizaciones consideraban que la Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) no les traería beneficios en su negocio. No obstante, de a cuerdo con Gartner, diez años después, esta idea cambió considerablemente, ya que esas mismas empresas han conseguido éxitos con las soluciones de CRM, tanto, que en la última década las aplicaciones de CRM se han vuelto más previsibles. Actualmente, las empresas consideran al CRM no…

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