Lo que el Mundial puede enseñar sobre la experiencia del consumidor

Miles de turistas de todas partes del mundo visitarán Rusia en las próximas semanas, ya sea para asistir a los partidos o para aprovechar la atmósfera festiva y conocer los puntos turísticos más destacados del país. Con la facilidad de consultar precios y contratar servicios desde cualquier lugar, los turistas aprovechan los sitios de viaje para comprar pasajes, reservar hoteles o alquilar habitaciones, programar traslados, alquilar autos y contratar excursiones. Frente a una demanda tan…

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El mapa de la experiencia del cliente

El mapa de  experiencia del cliente es una herramienta para incrementar el valor de las interacciones en tiempo real con los clientes, determinando varias formas de comunicaciones personalizadas y relevantes, que contribuyan a un mejor desempeño de las actividades de la empresa. Los mapas que describen las experiencias por las que atraviesa un cliente cada vez que entra en contacto con una marca, están cobrando cada vez mayor relevancia, a consecuencia del creciente desarrollo de…

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Cinco formas de usar CRM para mejorar la experiencia del huésped

El avance de la tecnología, la popularización de Internet y la llegada de las aplicaciones, han transformado la relación y la experiencia entre empresas y consumidores. En el sector hotelero, esta comunicación es cada vez más directa. Antes, el contacto del turista con el establecimiento hasta el check-in era casi nulo. La presencia de las agencias y operadoras de turismo intermediando la reserva era común y ampliamente difundida. Hoy, el mercado ya entendió que el…

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La Información de calidad, cuenta y cuenta mucho

Entender toda la historia que un cliente tiene con una empresa es un reto muy interesante. Los chicos de marketing siempre están cuestionando sobre el comportamiento que tiene una persona para realizar la compra, siempre se recae en la experiencia del mismo en base a la calidad de la empresa. Ha de mencionarse que muchas gastan incluso cientos de miles de dólares para entender ese comportamiento. Hace tiempo, en un viaje por los Estados Unidos…

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Experiencia del cliente o Customer experience

Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de  experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca,  se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada. El mapa de  experiencia del cliente o customer experience es una herramienta para incrementar el valor de las interacciones en tiempo real con los clientes, determinando varias formas de comunicaciones personalizadas y relevantes, que contribuyan a un mejor desempeño de las…

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Experiencia del cliente en un mundo multicanal

¿Por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un tema tan candente en los últimos años? ¿Qué es lo que está impulsando el cambio? El concepto de experiencia del cliente surgió hace varios años, pero en el último tiempo se convirtió en un tema candente debido a la explosión de los medios digitales y sociales. Con la aparición de estos nuevos canales, el equilibrio de poder entre el cliente y el vendedor se…

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La experiencia omnicanal en el futuro de CRM

De las tendencias con mayor impacto en la atención al cliente bancario se encuentran las nuevas condiciones de interactividad de un cliente auto instruido que tiene acceso directo a la información, que accede y gestiona sus cuentas desde cualquier lugar o dispositivo y en el momento en que él desee incluyendo a las tecnologías como herramientas cotidianas. Una nueva Era, la “Era del cliente” con usuarios a quienes ya no se puede tratar de manera…

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CRM, los errores que no podemos cometer

Con el paso del tiempo, como consumidores, le hemos dado cada vez más importancia a la experiencia que adquirimos al comprar un producto o servicio. Como empresa, es importante que la experiencia de compra de nuestros clientes sea siempre satisfactoria. Un error que no podemos cometer es pensar que la experiencia de compra termina en el momento en el que el consumidor adquiere el producto. Eso no es verdad. La experiencia de compra también tiene que…

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Estrategia Multi-Canal – Experiencia de Cliente Excepcional

Cuando un cliente visita un sitio Web, un call center o bien un comercio local en búsqueda de un producto, muchas veces no recibe la atención que espera y resulta una experiencia engorrosa e inadecuada. Sucede también que las exigencias de los clientes son cada vez mayores, por lo cual no llegan a cubrir sus expectativas. Como compañía “cliente” versus compañía “producto”, se debe prestar mucha atención al ciclo de vida de la relación. Las…

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