La experiencia del cliente en el retail: ¿se puede gerenciar?

Todavía muchas empresas están pensando en si deben implementar una estrategia de CRM, para gerenciar las relaciones con el cliente y ya muchos retailers se preguntan si no deberían dar el próximo paso: gerenciar la experiencia de los clientes (CEM, Customer Experience Management). El CEM hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente, pero ¿Quién y cómo debe hacerse cargo de la gestión de dichas…

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