El impacto real del CRM, ¿por qué invertir en este tipo de proyectos?

Lejos quedó la época en que las organizaciones no podían evaluar el impacto directo de implementar un CRM. La experiencia ha demostrado que es una ventaja competitiva y que optimiza las ganancias. La tecnología evolucionó adaptándose a las necesidades reales de las empresas, logrando que lo que al comienzo fueran dudas, hoy sean certezas. La organización comenzó a centrarse en el cliente como elemento indispensable para mejorar su competitividad, transición que resultó compleja tanto organizacional…

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ROI en CRM (Parte II): El ROR

En la Parte I de este artículo presentamos el análisis del ROI como parte del modelo “Four-Quadrant Evaluation Model” (Rod Johnson, AMR Research). Aquí continuaremos con el otro factor cuantitativo (como factor externo en este caso: ROR) y los cualitativos (Riesgos y Fuerzas Competitivas), también relevantes al momento de evaluar los beneficios de una estrategia CRM. ROR (Return on Relationship) CRM es una estrategia orientada al cliente, por lo tanto, se debe implementar para el…

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ROI en CRM

No son muchos los estudios sobre la medición del retorno de la inversión (ROI) de los proyectos CRM, ya que en general los principales beneficios que se han plantado tienen que ver con la satisfacción del cliente, y no está del todo claro qué parámetros pueden revelar la asociación existente entre nuestros esfuerzos en la gestión de las relaciones con los clientes, su fidelización y la rentabilidad de los mismos. El problema de muchas tecnologías…

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ROI, Rentabilidad el gran deseo al implementar CRM

Ahora que un número de implementaciones de CRM a gran escala han concluido y muchos más están en marcha, las dudas han surgido en relación con la medición de la recuperación de la inversión hecha en estas implementaciones. CRM puede generar una mayor rentabilidad para su negocio de dos maneras: Reducción de costes, por lo general en el centro de llamadas o de distribución (CRM operacional). El análisis de las prestaciones de retorno de la…

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