Servicio al cliente

Repasemos, el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, sea esta una empresa o institución, de bienes o servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: Demanda de servicio Son las características deseadas por el…

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Las áreas funcionales y su incidencia en el servicio al cliente

Cuando se habla de servicio al cliente, se tiene la percepción de que es la forma de atender o prestar un bien y/o servicio a quien se interesó en adquirirlo. Y en el caso de las organizaciones, normalmente se tiene la creencia que es un área o proceso que se encargada de atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Pero antes de entrar en materia sobre lo que tiene que ver con…

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10 tips para elegir un buen software CRM

Todos hablan de lograr excelentes relaciones con sus clientes, de incrementar los volúmenes de ventas, de lograr clientes fieles y relaciones que se caractericen por la excelencia en la atención y servicio al cliente. Todos hablan de implementar un software CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo, la respuesta no es tan simple: la estrategia CRM está en boca de muchos profesionales, hay muchos artículos, libros, seminarios y por último, mucho software relacionado con el tema….

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Implementación CRM ¿comprar o como servicio?

Unos pocos años atrás, los interesados en una implementación CRM tenían pocas opciones para elegir el modelo por el cuál recibirían los beneficios del software. La más estándar de todas era instalar el software localmente, en la propia empresa. Esta decisión significaba la necesidad de contar con capital suficiente para realizar una inversión inicial considerable. La tecnología actual permite otros modelos. Se distinguen al menos 4. Para muchas organizaciones la opción de realizar la instalación en…

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CRM: entre el servicio y el precio

¿Cuántos prospectos estoy atendiendo actualmente? ¿Cuántas etapas tiene mi proceso de venta? ¿En qué etapa me encuentro? ¿Qué porcentaje del total de prospectos los convierto en clientes reales? ¿A qué se debe que el cliente me compra a mí y no a la competencia? ¿Por qué no me están comprando? ¿Cuáles de mi clientes están satisfechos y cuáles están insatisfechos? ¿Por qué tengo clientes insatisfechos? ¿Qué estoy haciendo mal? ¿Qué estoy haciendo bien? En este artículo…

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Aumentando el compromiso con servicios omni canal

La relación con el cliente es una sola que debe estar presente en todas las tecnologías que interactúan con él. Los modelos de atención y relación, aunque estén montados en diferentes tecnologías, no pueden estar aislados. La multicanalidad es la suma de canales de relación con el cliente de manera no integrada. La omnicanalidad consiste en eliminar las barreras o diferencias que existen en los canales de atención y relacionamiento. La omnicanalidad es una tendencia…

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CRM desde el proceso de venta hasta el seguimiento con clientes

CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Clientes. Algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-Commerce. Sin embargo, es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de servicio a clientes. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Usos del…

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CRM como herramienta fundamental en la venta y servicio al cliente

CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, para la venta y el servicio al cliente post-venta. Más que un software, es una estrategia de negocios que se centra en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. Para tener una cartera de clientes se requiere de una estrategia que permita administrarlos y ofrecerles valor, de tal manera que sean fieles a su negocio y así conservarlos para la…

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Puntos de venta en la nube: un cliente contento es un cliente consumidor

Los POS (puntos de venta) están aumentando en forma exponencial en los tiempos que corren. De hecho, estudios del sector indican que de 2011 a 2012, el número de terminales de punto de venta en operación en todo el mundo aumentó 111%, de 4.5 a 9.5 millones, y se espera que en 2017 alcance los 38 millones. En la actualidad, el consumo generalizado y especialmente en el rubro retail, hace que sea absolutamente necesario retener,…

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¿CRM como servicio o clásico? SaaS versus On-Premise

La mayor parte de las empresas que han adoptado un CRM (Customer Relationship Management) para mejorar el rendimiento de su negocio han tenido que pasar la disyuntiva de elegir entre la inversión en software y licencias o el uso del CRM como un servicio abonado mensualmente. CRM On-premise: Es el enfoque convencional, donde se implementa el CRM en las instalaciones de la empresa y la tecnología es gestionada por el equipo interno de Tecnología de…

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En foco: CRM para soporte y servicios al Cliente

El software CRM para el Soporte y Servicio al Cliente, conocido como Customer Service & Support, es utilizado por una organización para controlar y administrar los problemas de servicio, también llamados incidentes o incidencias. Es compatible con las actividades del día a día de los agentes de apoyo ya sea por teléfono, por Internet, a través de e-mail, Facebook y Twitter, o incluso cara a cara. ¿Qué es el software para Soporte y Servicio al…

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Mi cliente es una empresa, ¿quién evaluará la calidad de mi servicio?

Al hablar de satisfacer a los clientes, muchas veces se hace referencia a usuarios individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios existe una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de…

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¿Quién precisa un CRM? El cliente

El protagonista, en este caso es el cliente. Todo su esfuerzo se debe centrar en mejorar la relación con él. Aquí es donde se hace importante la implementación efectiva de una estrategia CRM (Customer Relationship Management). Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. ¿Cómo se logra efectivizar esta estrategia? ¿Precisa un software para esto? ¿Cómo se logra,…

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Comprar un CRM o usarlo como servicio

Unos pocos años atrás, los interesados en implementar un CRM tenían pocas opciones para elegir el modelo por el cuál recibirían los beneficios del software. La más estándar de todas era instalar el software localmente, en la propia empresa. Esta decisión significaba la necesidad de contar con capital suficiente para realizar una inversión inicial considerable. La tecnología actual permite otros modelos. Se distinguen al menos 4. Para muchas organizaciones la opción de realizar la instalación…

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