Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM. Lo más importante es que valide su situación de CRM y vea qué cosas básicas deben resolverse antes para poder mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuarios, y los objetivos del negocio.
Desde el punto de vista del CRM, vamos a enfocarnos en este artículo en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos.
Gente (Cultura)
- Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
- Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
- Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
- Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
Procesos
- Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
- La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
- Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.
Tecnología
- La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
- Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
- Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
Datos
- Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento – ya no es un “nice to have”.
- Debes normalizar los datos del cliente con lógica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
- Debes tener catálogos para las direcciones, e-mails, teléfonos, redes sociales, etc.
- Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.
Por Jesús Hoyos