Tips para considerar en tu estrategia de CRM y tu negocio

por Karen Stark

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Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM. Lo más importante es que valide su situación de CRM y vea qué cosas básicas deben resolverse antes para poder mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuarios, y los objetivos del negocio.

Desde el punto de vista del CRM, vamos a enfocarnos en este artículo en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos.

Gente (Cultura)

  1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).

Procesos

  1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.

Tecnología

  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.

Datos

  1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento – ya no es un “nice to have”.
  2. Debes normalizar los datos del cliente con lógica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
  3. Debes tener catálogos para las direcciones, e-mails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.

Por Jesús Hoyos

 

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