Este artículo trata sobre “Lo Básico” del CRM. Desde el punto de vista del CRM nos enfocaremos en las 3 áreas tradicionales para lograr una estrategia: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos.
Gente (Cultura)
- Debemos tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
- Identificación de los “advocates” (fortalezas) y “detractors” (debilidades) con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
- Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
- Involucrar a los clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).
Procesos
- Tener actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
- La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
- Los procesos deben ser basados en clientes no en producto.
Tecnología
- La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
- Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debemos considerar procesos “end to end”.
- Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.
Datos
- Si no tenemos todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con la competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento – ya no es un “nice to have”.
- Debemos normalizar los datos del cliente con lógica de duplicados y objetos relacionados.
- Debemos tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
- Debemos tener un Data Czar.
Estos son algunos tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.
Por Jesús Hoyos