Tips para considerar en tu estrategia de CRM

por Karen Stark

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Este artículo trata sobre “Lo Básico” del CRM. Desde el punto de vista del CRM nos enfocaremos en las 3 áreas tradicionales para lograr una estrategia: Gente, Procesos y Tecnología, pero también añadiremos Datos.

Gente (Cultura)

  1. Debemos tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
  2. Identificación de los “advocates” (fortalezas) y “detractors” (debilidades) con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
  3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
  4. Involucrar a los clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).

Procesos

  1. Tener actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
  2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
  3. Los procesos deben ser basados en clientes no en producto.

Tecnología

  1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
  2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debemos considerar procesos “end to end”.
  3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.

Datos

  1. Si no tenemos todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con la competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento – ya no es un “nice to have”.
  2. Debemos normalizar los datos del cliente con lógica de duplicados y objetos relacionados.
  3. Debemos tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
  4. Debemos tener un Data Czar.

Estos son algunos tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.

Por Jesús Hoyos

 

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