Se habla mucho del conocimiento y cuidado del cliente. Si bien el software ERP provee datos de transacciones del cliente, no es suficiente para comprender las interacciones que éste tiene con una empresa. Por eso, más temprano que tarde, necesitará una estrategia de relacionamiento y el soporte de un software CRM. ¿Cómo evaluarlo y elegirlo?
Con frecuencia, la evaluación es un paso que la empresa usuaria acorta y para el cuál no se prepara adecuadamente, pero es uno de los más críticos. Para encontrar la solución óptima, y tomar una decisión confiable, debe considerar la mayor cantidad de opciones posibles. Con tantas soluciones disponibles, para el comprador de software es una tentación considerar solamente a los líderes de la industria o las primeras opciones que aparecen en los esfuerzos de búsqueda. Este atajo a menudo resulta en la pérdida de la solución ideal.
Un buen proceso de evaluación y selección de software, minimiza los riesgos de un proyecto fallido. Hemos recogido la experiencia de más de 3.200 evaluaciones entregadas por EvaluandoERP y EvalundoCRM y poco más de 900 procesos de evaluación y selección que se convirtieron en proyectos. Con estos materiales queremos ayudar a tomar mejores decisiones.
Además de leer este artículo, Si está buscando software CRM o debe hacerlo en un futuro cercano, hemos organizado el Webinario Tips para la selección de software CRM para una empresa que le ayudará para llevar adelante el proyecto. Si desea complementar esta lectura con material adicional, en el documento Elección del mejor CRM para la organización encontrará las opciones de implementación de un CRM.
1. Proceso Formal
- Más económico y da mejores resultados.
- Diseñe la documentación que será necesaria para contar con el apoyo de los posibles proveedores.
- Documente cuáles serán los criterios por los que evaluará y calificará a los proveedores.
- Haga un plan de trabajo y coloque fechas estimadas.
- Arme el equipo de colaboradores que trabajarán en el proyecto de evaluación y selección.
- Revise el artículo Elección de un CRM- Guía Básica.
2. Escribir y consensuar los problemaa que la empresa planea resolver
- Generalmente los problemas de negocios a resolver son brechas entre la situación actual y la deseada para alcanzar objetivos empresariales.
- Consensuar estas brechas, además de servir para la evaluación de un software CRM, sirve para sensibilizar a las gerencias sobre las necesidades de negocios de la compañía.
3. Escribir qué procesos resolverán esos problemas
- Esto es una consecuencia del paso anterior.
4. Escribir y consensuar cuál será la funcionalidad necesaria para soportar tales procesos de negocios
- Este es el máximo detalle al que se llega y es útil para luego puntuar y costear a cada uno los productos CRM que ofrecerán los vendedores.
5. Evalúe recursos necesarios y suficientes para una implementación
- Llegado el momento de la implementación, será necesario contar con las personas que más conocen de la empresa de manera poder implementar el software con la menor cantidad de dificultades.
- Será necesario reemplazar a esas personas por otras o re asignar tareas para que el trabajo del día a día no se resienta.
6. Defina cuál es el presupuesto necesario
- Esta definición parece ser una pregunta del tipo ¿Quién está primero el huevo o la gallina?
- Sin embargo, a diferencia de la pregunta anterior que puede generar infinitas y bizantinas discusiones, la definición del presupuesto es más fácil.
- Recomendamos leer Cuánto invertir, comparando proyectos.
7. Haga una lista larga de posibles proveedores
- Haciendo una lista de proveedores, puede invítarlos a responder una serie de preguntas para que usted pueda recabar información sobre ellos.
- Al documento que se distribuye entre las empresas vendedoras se los conoce como RFI (Request For Information)
- Es un primer filtro. Una especie de pasa/ no pasa.
- Las respuestas de los proveedores al RFI, deberían contener datos de la empresa proveedora, del implementador, de clientes, de experiencia en el rubro o industria de su compañía y si es posible que el proyecto que el proveedor planteará se encuentre en el rango de presupuesto que usted definió. 8. Evalúe y compare la información dada por los proveedores. Utilice un primer filtro para dejar en carrera entre 4 y 6 proveedores.
- Las respuestas al RFI le ayudarán a hacer un primer filtro y pre seleccionar un grupo de compañías con las cuáles profundizará el trabajo.
8. Evalúe y compare la información dada por los proveedores
- Una vez evaluados, utilice un filtro para dejar en carrera entre 4 y 6 proveedores
- Las respuestas al RFI le ayudarán a hacer un primer filtro y pre seleccionar un grupo de compañías con las cuáles profundizará el trabajo.
9. Distribuya documentación específica
- Entre esa selección de 4 o 6 proveedores, distribuya la información con preguntas y tareas específicas para cada uno.
- Este documento se conoce como RFP (Request for Proposal). Las respuestas de los proveedores al RFP serán la base para la preparación de la demostración y comparación de propuestas.
Si usted siguió un orden como el que le proponemos, cuando reciba las respuestas de los proveedores, podrá hacer un ránking ordenado de acuerdo índices o puntajes, con independencia de las apreciaciones subjetivas que puede tener.